Singtel a fusionné ses branches grand public et entreprises en un opérateur télécom singapourien axé sur l'IA (entretien)

Dans son premier entretien approfondi depuis sa prise de fonction, Ng Tian Chong, PDG de Singtel Singapour, déclare au Straits Times qu'il a été recruté en juin 2023 pour accomplir une seule chose structurelle : fusionner les activités grand public et entreprises, qui avaient chacune leur propre PDG et des équipes distinctes, en « un seul Singtel Singapour » et conduire une transformation vers un opérateur télécom axé sur l'IA et le numérique. Singtel voulait un dirigeant sans passé pour bousculer les choses en interne, après cinq années de baisse de l'ARPU dans le secteur.

Il décrit les changements : une organisation plus plate, moins bureaucratique et tolérante à l'échec, soutenue par le Big Fearless Fund — une compétition interne créée en 2024 avec une cagnotte de 1 million de dollars qui a attiré environ 200 propositions émanant de n'importe lequel des 5 000 employés singapouriens de Singtel, sans conséquence pour les idées rejetées. Les KPI ont été refondus afin que les responsables d'unités commerciales partagent la responsabilité du problème de la baisse de l'ARPU au lieu d'optimiser chacun leur propre périmètre.

Une idée issue du fonds est devenue Priority Plus, une offre 5G grand public lancée en mai 2025 à partir de 55 dollars par mois, qui vend une priorité de niveau professionnel — navigation quatre fois plus rapide, données locales illimitées, protection automatisée contre l'hameçonnage et les logiciels malveillants — dans tout le pays, un concept emprunté aux offres entreprises de Singtel. Il s'est montré évasif sur les retours, déclarant seulement que les résultats sont « très positifs » ; presque tous les 5 000 employés ont suivi une formation de base à l'IA, et Singtel forme 3 000 praticiens de l'IA et 300 spécialistes de l'IA.

200 propositions déposées dans le Big Fearless Fund doté de 1 M$ ; l'une d'elles est devenue l'offre 5G Priority Plus (mai 2025, à partir de 55 $/mois) ; 5 000 employés formés à l'IA (auto-déclaré dans l'entretien).

La concurrence par les prix de Simba, quatrième opérateur télécom de Singapour, et de dizaines de MVNO comprimait structurellement l'ARPU, de sorte que la réponse devait être de nouveaux produits haut de gamme plutôt que des remises.

Deux équipes distinctes, grand public et entreprises, dupliquaient le leadership et ralentissaient les décisions ; une unité combinée pouvait transposer aux particuliers des idées de niveau professionnel comme la navigation prioritaire.

Une culture perfectionniste et bureaucratique bloquait l'innovation ; le fonds et le rejet sans blâme ont été conçus pour rendre l'échec rapide acceptable.

L'IA remodelait à la fois la demande et les opérations des opérateurs télécom, de sorte que la formation interne massive est devenue partie intégrante de la transformation elle-même.

Lorsqu'une guerre des prix comprime l'ARPU, restructurez autour d'un seul compte de résultat : fusionnez les silos, fixez des KPI à l'échelle de l'entreprise afin que les dirigeants partagent la responsabilité du problème, et financez les idées internes pour que le personnel de première ligne puisse livrer la solution.

À la date de l'entretien de février 2026, Priority Plus est en service depuis mai 2025 avec des retours que Ng qualifie seulement de « très positifs », et d'autres idées issues du fonds sont en cours de transformation en produits qu'il garde confidentiels pour des raisons concurrentielles. Singtel forme 3 000 praticiens de l'IA et 300 spécialistes, utilise l'IA pour optimiser le réseau, automatiser le dépannage, signaler les messages frauduleux et contrer les cybermenaces, et mise sur le traitement local des données pour les clients des secteurs bancaire et de la santé, tandis que les RH repensent les structures pour des équipes mêlant personnes et « employés virtuels » dotés d'IA.