Singtel fundiu as áreas de consumo e empresarial em uma única telco de Singapura com IA em primeiro lugar (entrevista)

Em sua primeira entrevista aprofundada desde que assumiu o cargo, o CEO da Singtel Singapura, Ng Tian Chong, diz ao The Straits Times que foi contratado em junho de 2023 para fazer uma coisa estrutural: fundir os negócios de consumo e empresarial, que tinham cada um seu próprio CEO e equipes separadas, em 'uma única Singtel Singapura' e liderar uma transformação para uma telco digital em primeiro lugar e com IA em primeiro lugar. A Singtel queria um líder sem bagagem para sacudir as coisas internamente, depois que o ARPU do setor vinha caindo por cinco anos.

Ele descreve as mudanças: uma organização mais horizontalizada e menos burocrática, tolerante ao fracasso, apoiada pelo Big Fearless Fund — uma competição interna criada em 2024 com um fundo de 1 milhão de dólares que atraiu cerca de 200 propostas de qualquer um dos 5.000 funcionários da Singtel em Singapura, sem consequência para ideias que são descartadas. Os KPIs foram reconstruídos para que os líderes das unidades de negócio sejam coproprietários do problema da queda do ARPU, em vez de otimizarem apenas suas próprias áreas.

Uma ideia do fundo tornou-se o Priority Plus, um plano 5G de consumo lançado em maio de 2025 a partir de 55 dólares por mês que vende prioridade de nível empresarial — navegação quatro vezes mais rápida, dados locais ilimitados, proteção automatizada contra phishing e malware — em toda a ilha, um conceito emprestado das ofertas empresariais da Singtel. Ele foi evasivo sobre os retornos, dizendo apenas que os resultados são 'muito positivos'; quase todos os 5.000 funcionários concluíram o treinamento básico em IA, e a Singtel está treinando 3.000 praticantes de IA e 300 especialistas em IA.

200 propostas no Big Fearless Fund de 1 milhão de dólares; uma delas tornou-se o plano 5G Priority Plus (maio de 2025, a partir de 55 dólares/mês); 5.000 funcionários treinados em IA (autodeclarado na entrevista).

A competição de preços da Simba, a quarta telco de Singapura, e de dezenas de MVNOs estava comprimindo estruturalmente o ARPU, então a resposta tinha de ser novos produtos premium em vez de descontos.

Duas equipes separadas, de consumo e empresarial, duplicavam a liderança e atrasavam as decisões; uma unidade combinada poderia levar ideias de nível empresarial, como a navegação prioritária, aos consumidores.

Uma cultura perfeccionista e burocrática bloqueava a inovação; o fundo e o descarte sem culpa foram concebidos para tornar o fracasso rápido aceitável.

A IA estava remodelando tanto a demanda quanto as operações das telcos, então o treinamento interno em massa tornou-se parte da própria transformação.

Quando uma guerra de preços comprime o ARPU, reestruture em torno de um único P&L: funda os silos, defina KPIs para toda a empresa de modo que os líderes sejam coproprietários do problema, e financie ideias internas para que a equipe da linha de frente possa entregar a solução.

Até a entrevista de fevereiro de 2026, o Priority Plus está ativo desde maio de 2025 com retornos que Ng descreve apenas como 'muito positivos', e mais ideias do fundo estão sendo transformadas em produtos que ele mantém confidenciais por razões competitivas. A Singtel está treinando 3.000 praticantes de IA e 300 especialistas, usando IA para otimizar a rede, automatizar a solução de problemas, sinalizar mensagens de golpe e combater ameaças cibernéticas, e apostando no processamento local de dados para clientes de bancos e saúde, enquanto o RH repensa estruturas para equipes que misturam pessoas e 'funcionários virtuais' de IA.