서브웨이, 100억 달러 매각을 앞두고 진부한 메뉴를 현대화하고 부재했던 기술을 구축하다 (인터뷰)

버거킹과 에이비스의 CEO를 지내다 은퇴에서 돌아온 존 치드시가 2019년 서브웨이의 CEO를 맡았을 당시, 이 체인은 1965년부터 창업자 가문이 운영해 왔으며 그가 합류하기 전 10년 동안 메뉴를 업데이트하지도, 기술에 투자하지도 않았다고 그는 포춘에 말했다. 2015년에서 2021년 사이 서브웨이는 미국 매장 6,000개, 즉 거의 4분의 1을 폐쇄했으며 맥도날드와 파네라에 밀려 입지를 잃었다. 당시 소유주들은 이미 100억 달러 규모로 보도된 사모펀드 매각을 검토하고 있었다.

개선은 지배구조와 보상에서 시작됐다. 전문 경영진, 사외이사를 포함한 이사회, 주식 보상 제도가 도입됐는데, 이는 모두 창업자 프레드 드루카 아래에서는 없던 것이었다. 그는 질병과 사망에 이르기까지 후계 계획이 없었고, 세상을 떠날 때까지 보너스를 지급하지 않았으며, 그의 최대 보너스는 5%였다. 제품 측면에서는 델리 스타일 품목과 정해진 레시피의 샌드위치 시리즈가 나왔고, 디지털 추진도 더해졌다. '우리에게는 세상의 모든 돈이 있었지만, 브랜드는 디지털에 집중하기로 선택하지 않았다.' 이후 디지털 매출은 전체 매출에서 차지하는 비중이 4배로 늘었다.

서브웨이는 비상장사로 재무 정보를 공개하지 않으므로 자체 보고한 결과는 다음과 같다. 신규 개점 또는 폐점 매장을 제외한 매장당 매출은 2012년 수준에 근접하지만 지난 10개 분기 연속 상승했으며, 이는 10여 년 만의 최고 연속 상승세다. 또한 회사는 오랜 폐쇄 기간 이후 매장 개점을 재개했다. 치드시는 디지털 매출이 다시 '두 배 또는 세 배'로 늘어날 여지가 있으며, 서브웨이가 한 번도 구축하지 않았던 케이터링 사업도 있다고 본다.

디지털 매출은 전체에서 차지하는 비중이 4배로 늘었고, 매장당 매출은 10개 분기 연속 상승해 10여 년 만의 최고 연속 상승세를 기록했다(인터뷰에서 자체 보고).

창업자 가문의 10년간의 표류로 메뉴는 치드시의 표현대로 '진부하고 정체된' 상태가 된 반면, 퀵서비스 경쟁사들은 투자를 이어갔다.

드루카의 질병과 사망에 이르기까지 후계 계획이 없었다는 것은 매장 수 기준 세계 최대 체인이 수년간 메뉴 혁신 없이 지냈다는 뜻이다.

주식 보상 제도 없음, 최소한의 보너스 등 창업자의 금기 사항은 턴어라운드에 필요한 전문 인재를 끌어들이기 어렵게 만들었다.

디지털 방치는 예산 문제가 아니라 선택이었고, 격차를 좁히는 비용은 저렴했다. 서브웨이는 경쟁사에서 이미 통하던 것을 그대로 따라 할 수 있었다.

수십 년간 창업자의 규칙으로 운영된 기업은 그 규칙의 사각지대를 물려받는다. 서브웨이의 첫 번째 개선책, 즉 주식 보상, 보너스, 사외이사는 모두 창업자의 금기 사항이었다.

2023년 7월 인터뷰 당시 현대화 작업은 보도된 100억 달러 규모의 사모펀드 매각에 앞서 진행되고 있었다. 매장당 매출 10개 분기 연속 성장, 4배로 늘어난 디지털 비중, 매장 개점 재개가 그것이다. 버거킹과 에이비스에서 턴어라운드를 이끌었던 치드시는 문제에 빠진 기존 기업이 개혁가에게 주는 자유를 이렇게 표현했다. '나는 무엇이든 시도할 자유가 있다.'