森永乳業在接獲創紀錄的667件客訴後，讓原版立頓奶茶重新回歸

立頓奶茶自1989年起便是日本冷藏櫃的常客，以平價奶茶之姿深受喜愛，也是學生族群的預設飲品。但乳品以外的紙盒裝飲料市場隨出生率下滑而萎縮，且自2020年起，COVID削減了通勤、上課與社團活動等支撐銷售的日常。森永乳業展開34年來最大幅度的改版，於2022年3月28日停售該飲品，隔天推出立頓Royal奶茶：茶葉增加5%、乳固形物至少為原本的1.5倍、口感更「成熟」——並在貨架上從茶飲重新分類為乳飲料。

初期銷售撐住了——新產品的初期銷售與前一年持平或更高。但該公司的客服窗口湧入前所未見速度的意見：創公司紀錄的667件聯繫，最繁忙的日子超過40件，要求原味回歸或表示已停止購買。（「不需要改版」，第293號聯繫人、一名30多歲男性寫道。）森永權衡保留Royal並以公關推廣，比較問卷回答與重複購買數據，但在上市約六個月後決定撤下Royal、讓立頓奶茶復活——距離停售不到一年。

兩位具名決策者都描述這個決定有多艱難：改版耗費了實質的開發心力，行銷的柴田珠美（Tamami Shibata）懷疑開發團隊希望Royal能存活下來。日經Xtrend的案例研究以標題指出復活是以戀愛動畫活動推廣，並將這次逆轉呈現為該公司傾聽客服窗口的證明。該文未提供復活後的銷售數據。

Royal的初期銷售與前一年相當，但創公司紀錄的667件客訴——尖峰日超過40件——讓1989年的原版在一年內回歸。

核心客群正在萎縮：乳品以外的紙盒裝飲料市場隨出生率下滑而緊縮，且自2020年起，COVID削減了支撐銷售的通勤、上學與社團日常。

森永希望更大、更高階的「成熟」配方能將吸引力擴及學生忠實客群之外——這是該產品線34年來最大幅度的改版，並經上市前口味調查驗證。

客訴窗口卻顯示相反情況：創公司紀錄的667件意見，有些日子超過40件，買家表示已停止購買——改版破壞了忠實顧客實際想買的東西。

管理層將問卷與重複購買率數據，與為Royal推動的公關相比較，判定流失重複購買者是更大的風險，並在約六個月時逆轉決定。

口味測試小組可能認可某項改版，但忠實買家仍會拒絕。當回饋管道湧現創紀錄的量時，應將其視為數據，並及早逆轉，讓流失的顧客回流。

Royal奶茶停產，原版立頓奶茶在停售不到一年內回歸——文章稱這個決定快得不尋常。依日經標題，這次回歸是以戀愛動畫活動推廣；文章付費牆部分未提供活動細節或復活後的銷售數據。667件聯繫的浪潮仍是該公司史上最多的顧客意見。