FTD verbrachte zwei Jahre mit der Reparatur seines Floristennetzwerks nach der Insolvenz und erweiterte sich dann in den Geschenkbereich

Modern Retail berichtet, dass FTD im Juni 2019 Insolvenz anmeldete, nach einer 430 Millionen Dollar teuren Übernahme von ProFlowers im Jahr 2014, die mit 200 Millionen Dollar Schulden verbunden war, und während Start-ups wie Bouqs, Farmgirl Flowers und Urban Stems Marktanteile gewannen. Im August 2019 kam das Unternehmen aus dem Verfahren heraus, gekauft von einer Tochtergesellschaft der Beteiligungsgesellschaft Nexus Capital Management. Charlie Cole wurde im März 2020 CEO, gerade als die Pandemie ausbrach.

Cole zufolge wurden fast zwei Jahre damit verbracht, das „Innenleben“ zu reparieren, vor allem die Beziehungen zu mehr als 9.000 Mitgliedsfloristen. Die Website zeigte Arrangements, die Floristen an manchen Orten wegen Saisonalität und Lagerbestand nicht herstellen konnten, daher änderte FTD nach Hunderten von Stunden Zuhörsitzungen die Darstellung auf saisonale Arrangements, gewann Blumenzulieferer in Kolumbien und Ecuador hinzu und überarbeitete die Bestellabwicklung vom SKU-Design an abwärts. Der Net Promoter Score hatte bei 4 gelegen.

Erst danach führte FTD im September 2021 ein Rebranding durch und verlagerte seine Website auf Shopify, was im März 2022 die Einführung von MercuryOnline ermöglichte, damit Floristen Liefergebühren, Annahmeschlusszeiten und Abholung festlegen konnten. Mit diesem Netzwerk kamen Partnerschaften mit Baked by Melissa und Milk Bar hinzu, und mit Thirstie wurde die Alkohollieferung im Beta-Test erprobt, mit dem Ziel, eine „ganzheitliche Geschenkfirma“ zu werden, da die am schnellsten wachsenden Geschenkkategorien nicht Blumen waren.

Bis Ende 2022: Net Promoter Score von 4 auf Mitte 40, Rückerstattungen um 10 % im Jahresvergleich gesunken, Umsatz außerhalb des Blumenbereichs um 50 % gestiegen, Bestelleinheiten zu Thanksgiving um 150 % gestiegen.

Die meisten Probleme nach der Insolvenz, so Cole, wurden durch FTDs eigene schlechte Systeme und die an Mitgliedsfloristen gesendeten Informationen verursacht.

Zuhörsitzungen mit Floristen führten zu konkreten Änderungen: saisonale Darstellungen und Zugang zu neuen Lieferanten.

Das Unternehmen wartete, bis Erlebnis, Marke und Website stimmten, bevor es zu skalieren begann.

Das Floristennetzwerk verschaffte FTD eine lokale Lieferung am selben Tag, die Drop-Shipping-Start-ups nicht hatten.

Nach einem Zusammenbruch sollte man zuerst die Infrastruktur und das Vertrauen der Partner reparieren, bevor man die Marke ausbaut oder neue Kategorien verfolgt.

Stand Dezember 2022 erwartete Cole mehr Wachstum durch Snacks und Alkohol, suchte Partnerschaften, darunter eine Blumenwand beim Kentucky Derby und Rabatte für AARP-Mitglieder, und hoffte, die Alkohollieferung bis Anfang 2023 landesweit auszurollen. Der Artikel zitiert einen Restrukturierungsanwalt mit dem Hinweis, dass manche Unternehmen in eine zweite Insolvenz geraten, wenn der Plan scheitert; über ein späteres Ergebnis wird nicht berichtet.