DBS a transformé une banque en une entreprise technologique qui fait de la banque

DBS était une banque singapourienne solide, mais sa direction a constaté que les paiements, le crédit et le conseil en gestion de patrimoine évoluaient vers des plateformes technologiques. En 2014, elle a entamé une transformation numérique autour de trois idées : devenir numérique jusqu'au cœur, intégrer la banque dans les parcours clients et se comporter comme une startup plutôt que comme une banque de réseau.

La banque a rendu cette décision opérationnelle, et non cosmétique. En 2016, elle décrivait l'ambition d'une startup de 22 000 personnes, des services communs et des API, digibank en Inde et moins de processus manuels. Elle indiquait que la numérisation avait contribué à faire baisser le ratio coûts/revenus de deux points de pourcentage, à 43 %, tandis que digibank India utilisait un cinquième des ressources d'une structure traditionnelle.

En 2019, DBS indiquait que la transformation en était à sa sixième année et se qualifiait d'entreprise technologique qui fait de la banque. Les clients numériques représentaient 52 % des clients Particuliers et PME à Singapour et à Hong Kong, les revenus déclarés de ce segment ont augmenté de 16 %, et le revenu moyen d'un client numérique était le double de celui d'un client traditionnel.

DBS a déclaré pour 2019 des résultats record de 6,39 milliards de dollars singapouriens, un ROE de 13,2 %, et des revenus des clients numériques deux fois supérieurs à ceux des clients traditionnels.

La décision a modifié les systèmes centraux et les API, et pas seulement les écrans des applications mobiles.

DBS a lié la culture à la vitesse de livraison grâce au modèle de startup et au travail sur les parcours clients.

La direction a mesuré la captation de valeur numérique, de sorte que le programme s'appuyait sur des preuves de résultats plutôt que sur du théâtre de l'innovation.

La transformation numérique fonctionne lorsque la technologie, les parcours clients et la culture sont financés comme un seul système d'exploitation.

DBS est devenue un cas de référence pour la numérisation des banques établies et a continué de remporter des prix mondiaux de banque. Le changement important était stratégique : le numérique n'était plus un projet de canal défensif mais l'identité de la banque et son moteur de productivité.