O DBS transformou um banco em uma empresa de tecnologia que faz banking

O DBS era um banco forte de Singapura, mas a administração percebeu que pagamentos, crédito e consultoria de patrimônio estavam migrando para plataformas tecnológicas. Em 2014, iniciou uma transformação digital em torno de três ideias: tornar-se digital até o núcleo, incorporar o banking às jornadas dos clientes e agir como uma startup em vez de um banco de agências.

O banco tornou a decisão operacional, não cosmética. Em 2016, descreveu a ambição de ser uma startup de 22.000 pessoas, serviços comuns e APIs, o digibank na Índia e menos processos manuais. Afirmou que a digitalização ajudou o índice de eficiência (custo-receita) a cair dois pontos percentuais, para 43%, enquanto o digibank Índia usava um quinto dos recursos de uma estrutura tradicional.

Em 2019, o DBS disse que a transformação estava em seu sexto ano e se autodenominou uma empresa de tecnologia que faz banking. Os clientes digitais chegaram a 52% dos clientes de Consumo e PMEs em Singapura e Hong Kong, a receita reportada desse segmento cresceu 16%, e a receita média por cliente digital era o dobro da de um cliente tradicional.

O DBS reportou lucros recordes em 2019 de S$ 6,39 bilhões, ROE de 13,2% e receita de clientes digitais o dobro da de clientes tradicionais.

A decisão mudou sistemas centrais e APIs, não apenas as telas do aplicativo móvel.

O DBS vinculou a cultura à velocidade de entrega por meio do modelo de startup e do trabalho de jornada do cliente.

A administração mediu a captura de valor digital, de modo que o programa tinha evidências de lucro em vez de teatro de inovação.

A transformação digital funciona quando tecnologia, jornadas dos clientes e cultura são financiadas como um único sistema operacional.

O DBS tornou-se um caso de referência para a digitalização de bancos incumbentes e continuou ganhando prêmios globais de banco. A mudança importante foi estratégica: o digital deixou de ser um projeto defensivo de canal para se tornar a identidade e o motor de produtividade do banco.