Texas Roadhouse a placé ses employés en premier, s'est réorienté vers la vente à emporter et n'a jamais licencié

Texas Roadhouse a commencé 2020 avec 93 % de son activité en restauration sur place. Lorsque la pandémie a frappé, il fallait agir vite ou tout perdre. La première question du fondateur de Texas Roadhouse, Kent Taylor, selon le vice-président des communications Travis Doster, ne portait pas sur les profits mais sur « Comment prenons-nous soin de nos employés ? »

Taylor a renoncé à son salaire et à sa prime jusqu'en janvier 2021, un geste d'une valeur de plus d'un million de dollars qui a été affecté à des initiatives pour les employés, et d'autres dirigeants ont suivi. L'entreprise a payé l'assurance santé du personnel, distribué des aides de stimulation et laissé chaque établissement improviser. Au cours des premières semaines, 100 % de l'activité s'est réorientée vers la vente hors établissement, les hôtes étant réaffectés à la livraison des commandes aux voitures sur le parking.

La réorientation a fonctionné. Début avril, les établissements réalisaient en moyenne 41 892 dollars de ventes à emporter par semaine, la vente hors établissement représentait 21,1 % de l'activité en septembre, et à l'automne, les comparaisons mensuelles des ventes à magasins comparables étaient légèrement positives, à 0,8 % — un résultat obtenu, a souligné l'entreprise, sans licenciements.

Les ventes hebdomadaires à emporter par établissement sont passées à 41 892 dollars début avril et la chaîne a rendu ses comparaisons légèrement positives à l'automne, sans aucun licenciement.

La position du PDG plaçant les employés en premier a signifié l'absence de licenciements massifs au moment de la peur maximale.

Donner de la liberté aux directeurs locaux a produit des solutions rapides de retrait à la voiture et de restauration en extérieur, adaptées localement.

Les dirigeants qui ont renoncé à leur salaire ont financé l'assurance santé et les primes des employés.

Un personnel loyal et protégé a exécuté la réorientation vers la vente hors établissement qui a maintenu le modèle en vie.

Lorsqu'une crise ferme vos portes, la décision de placer les employés en premier peut être la décision commerciale : les personnes qui se sentent protégées exécutent la réorientation qui maintient le chiffre d'affaires en vie.

Texas Roadhouse a conservé la capacité de vente à emporter qu'elle avait développée, en ajoutant un poste de coordinateur de vente à emporter, une fenêtre de drive-thru dans un établissement et des options permanentes de restauration en extérieur. Elle a préservé ses effectifs pendant la crise, et la réputation de priorité aux personnes qu'elle a acquise est devenue une partie durable de sa marque et de son recrutement.