Texas Roadhouse colocou os funcionários em primeiro lugar, migrou para o modelo de retirada e nunca demitiu

A Texas Roadhouse começou 2020 com 93% de seus negócios em refeições servidas à mesa. Quando a pandemia chegou, foi preciso agir rápido ou perder tudo. A primeira pergunta do fundador da Texas Roadhouse, Kent Taylor, segundo o vice-presidente de comunicação Travis Doster, não era sobre lucros, mas "Como vamos cuidar dos nossos funcionários?"

Taylor abriu mão do salário e do bônus até janeiro de 2021, uma medida no valor de mais de US$ 1 milhão que foi destinada a iniciativas para os funcionários, e outros executivos seguiram o exemplo. A empresa pagou o plano de saúde da equipe, distribuiu auxílios emergenciais e deixou cada unidade improvisar. Nas primeiras semanas, 100% do negócio migrou para o atendimento fora do salão, com os recepcionistas remanejados para levar pedidos aos carros no estacionamento.

A mudança funcionou. No início de abril, as unidades registravam em média US$ 41.892 em vendas semanais de retirada, o atendimento fora do salão representava 21,1% do negócio em setembro e, no outono, as variações mensais de vendas em lojas comparáveis estavam ligeiramente positivas, em 0,8% — alcançadas, a empresa fez questão de destacar, sem demissões.

As vendas semanais de retirada por loja saltaram para US$ 41.892 no início de abril, e a rede tornou suas vendas em lojas comparáveis ligeiramente positivas no outono, sem nenhuma demissão.

A postura liderada pelo CEO, que colocava os funcionários em primeiro lugar, significou nenhuma demissão em massa no momento de maior medo.

Dar liberdade aos gerentes locais produziu soluções rápidas de atendimento na calçada e ao ar livre, adaptadas a cada local.

Os executivos que doaram seus salários financiaram o plano de saúde e os bônus dos funcionários.

Uma equipe leal e protegida executou a migração para o atendimento fora do salão que manteve o modelo vivo.

Quando uma crise fecha as suas portas, a decisão de colocar os funcionários em primeiro lugar pode ser a decisão de negócio: pessoas que se sentem protegidas executam a mudança que mantém a receita viva.

A Texas Roadhouse manteve a força que construiu no atendimento de retirada, criando a função de coordenador de retirada, uma janela de drive-thru em uma loja e opções permanentes de refeições ao ar livre. Preservou sua força de trabalho durante a crise, e a reputação de priorizar as pessoas que conquistou tornou-se parte duradoura de sua marca e de seu recrutamento.