Wingstop의 비대면 모델은 COVID를 33% 동일점포 매출 성장으로 바꿔놓았다

2020년 3월 COVID-19가 시작되자 Wingstop은 신속하게 식당 홀을 닫고 100% 비대면으로 전환했다. 그럴 수 있었던 이유는 팬데믹 이전 몇 년 동안 디지털과 배달을 부가 요소로 취급하지 않고 투자해 왔기 때문이다.

위기 이전에 Wingstop 사업의 약 80%는 이미 비대면이었고, 이 브랜드는 수년간 앱과 웹사이트, 전국 배달을 구축해 와서 2020년 3월에는 매출의 47%가 디지털 채널을 통해 발생하고 있었다. 즉 완전 비대면으로의 전환은 모델의 변화가 아니라 정도의 변화였다.

이 승부수는 성과를 냈다. 2020년 4월 Wingstop의 동일점포 매출은 전년 대비 33.4% 성장했고, 매출의 65%가 디지털이었으며 배달이 전체의 30%를 넘었다. 시장의 반응은 모든 거래를 디지털화하겠다는 목표를 좇으며 소규모 배달 전용 고스트 키친을 열겠다는 코로나 이후 계획으로 나타났다.

2020년 4월 동일점포 매출은 33.4% 성장했고 디지털 매출은 매출 구성의 65%에 달했으며 배달은 전체 매출의 30%를 넘었다.

수십 년에 걸친 비대면 설계 덕분에 사업은 이미 팬데믹에 맞는 형태였다.

디지털과 배달 투자는 영업 중단에 대응해 급조된 것이 아니라 중단 이전에 이미 갖춰져 있었다.

매장 내 식사를 전혀 의존하지 않는 모델이었기에 휴점이 매출 흐름을 끊지 않았다.

가맹점 네트워크는 시스템이 이미 존재했기 때문에 전환을 신속하게 실행했다.

고객이 매장에 들어오기 전에 상호작용 전체가 이루어질 수 있다면, 문을 닫게 만드는 팬데믹도 성장의 해가 될 수 있다. 단, 그 전에 디지털 기반을 구축해 두었을 때만 그렇다.

Wingstop은 고스트 키친과 지속적인 디지털 추진으로 배달 역량을 늘리며 2020년 내내 그리고 2021년까지 계속 성장했다. 동일점포 매출과 디지털 비중이 패스트캐주얼 평균을 크게 웃돌면서, 팬데믹 시대 가장 강력한 레스토랑 성장 사례 중 하나가 되었다.